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〔即時新聞/綜合報導〕日本近鐵奈良線於9月曾發生過婦人遭撞死意外,當時同線東花園站一名車長因大批乘客對其表達不滿,突然失控暴走,事後近鐵公司對該車長實施處分,不過,近日以來日本網路上卻出現連署活動,希望近鐵公司減輕處分,而此事也突顯日本「顧客至上」主義所造成的扭曲,日本學者指出,目前「客訴社會」已發展過度白熱化,強調消費者也需要具備設身處地為人著想的能力。根據日本《朝日新聞》報導,當時近鐵奈良線河內小阪站因死亡事故,使沿線列車受影響停駛,當時同線東花園站一名車長因大批乘客對其表達不滿,突然失控暴走、將車長制服脫掉並跳下高架橋,引起乘客恐慌,事後近鐵公司對該車長實施處分。不過有許多網友近期紛紛支持車長,並還原當時現況,強調當時車長被大批乘客圍住,並以強烈口氣責難,許多網友認為,車長事後出現的失控狀態可能是基於面對乘客的心理壓力而造成,並質疑:「因為要當顧客是神,就必須忍受霸凌嗎?」「保護員工不受奧客所害也是企業的責任!」網路上也對此發起連署活動,要求近鐵公司對車長從寬處置,並給予心理上的治療,參加人數已超過5萬7000人,發起人則說:「我認為這件事是對社會的一記警鐘,顯示出顧客至上主義導致奧客逐漸變本加厲的問題。」另根據日本民營鐵道協會表示,16家大型民營鐵路公司員工遭受的乘客暴行的事件,2001年度有81件,而2008年度起則是連續每年都超過200件。對此,關注消費者議題的關西大學教授池內裕美指出,時常接到客訴的工作有時又稱作「情緒勞動」,是一種繼肉體勞動及頭腦勞動後形成的概念,許多服務業都是如此,雖然員工可透過聊天抒發心情,支撐「情緒勞動」帶來的負擔,但是在日本「顧客至上」的風氣下,並無法有效解決。池內裕美認為,「客訴社會」已發展過度,她強調:「消費者需要具備接受道歉的氣度,以及為人著想的能力,現在是該重新審視過度服務的時代了。」

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